Sólo hay un jefe: Tu Cliente

La idea de que el cliente determina el éxito de un negocio ha sido ya adoptada por un gran número de empresarios y expertos administradores.

Lógicamente, si tus clientes están contentos con tus productos o servicios, repetirán su compra contigo y mejor aún: lo recomendarán a su familia y amigos.

Éste ecosistema es el que ayuda a las empresas a crecer y pagar las nóminas de sus empleados.

La intensidad de la relación entre proveedor y suministrador es emocional y física, ésto implica un proceso que forja la pasión y la confianza entre ambas partes que no sólo exige creatividad por parte del negocio para promover una conexión emocional con el cliente, sino también conocimiento práctico para garantizar sistemas de producción y distribución simplificados que incluyen el tiempo de ciclo del pedido, la disponibilidad de tus productos o servicios, flexibilidad de horarios de reparto, embalaje, devoluciones, etc.

Es por ello que el día de hoy analizaremos los 5 factores clave que deberás desarrollar y cuidar para mantener contento a tu jefe: El Cliente.

1- La satisfacción del cliente

Para Sam Walton (1918-1992), fundador de Wal-Mart, ahorrar dinero al cliente era uno de los elementos fundamentales en su plan de negocios, y se cree que, gracias a ello, se convirtió en uno de los comerciantes de mayor éxito de finales del siglo xx.

La idea era muy simple: cuando los clientes pensaran en Wal-Mart, debían pensar también en precios bajos y la satisfacción garantizada.

Sus clientes podían estar seguros de que no hallarían los mismos productos y más baratos en ningún otro sitio, y además, si después de comprarlos no estaban satisfechos con su compra, podían devolverlos.

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2. La importancia de la calidad

La calidad del producto o servicio que ofreces, es otra fuerza emocional que radica en el consumidor.

A diferencia del precio que debe mantenerse bajo para contar con su compromiso inquebrantable, la calidad debe mantenerse alta para garantizar un patrimonio feliz a largo plazo con tu cliente.

El fundador de Selfridges, Harry Gordon Selfridge, advirtió:

No olviden nunca que el recuerdo de la calidad permanece mucho después de que se haya olvidado el precio. Si lo hacen, su negocio prosperará.

Harry Gordon Selfridge

3- Pagar por la calidad

Si los clientes perciben que la calidad de un producto es tan alta que vale la pena pagar más por él, una empresa puede generar muchos beneficios aunque no tenga una gran cuota de mercado. En el mercado de los smartphones, por ejemplo, el iPhone de Apple, tiene una cuota relativamente pequeña, pero cosecha cerca de un 50% de beneficios.

Fabricar un producto deseable y construir una experiencia emocional entorno de éste producto, puede bastar para hacer que los clientes te adoren.

Si tu calidad es buena, generarás lealtad en tus clientes, quienes estarán dispuestos a hacer largas filas para conseguir tus nuevos lanzamientos.

4- Cultivar la lealtad

Un programa de fidelización de éxito no sólo ofrece a los consumidores el incentivo de  recuperar su dinero, sino que permite al negocio recoger más información sobre las preferencias de su cliente, sus hábitos de consumo, marcas favoritas y su reacción ante las promociones.

5- Superar desafíos cibernéticos

Jeff Bezos, director ejecutivo de Amazon, allanó el camino del desarrollo de la satisfacción del cliente en la era digital. Bezos logró superar las dificultades de la venta por Internet, como por ejemplo, que los clientes no pudieran tocar los productos para provocar un deseo de compra, y que además, debían esperar a su entrega.

Hoy en día, Amazon se encuentra entre las primeras empresas del Índice de Satisfacción del Consumidor Americano (American Customer Satisfaction Index).

Tal y como dijo Bezos un día:

Si no satisfaces a un cliente en el mundo físico, puede que se lo diga a 6 amigos. Pero si no lo satisfaces en Internet, puede decírselo a 6000.

Jeff Bezos

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